◆なぜ挨拶は必要か（第８５話） リーダーの心得12か条 その８：一番嫌なことを一番に行う。

社長のインタビュー記事は続きます。


◆リーダーの心得12か条　　その８：一番嫌なことを一番に行う。


社長は言葉を発し続けます。


いろんな仕事が立て込んでいる時。

例えば、企画書などの頭脳労働。
簡単に出来る部分から、手を付けていく。
実はそれは、良くないやり方。

一番、困難で緊急性の高いこと。
それが一番重要なこと。
それに対して全力投球、集中してほしい。

例えば、お客様からの苦情。
まずは、頭を下げる、謝る。

自分がどうしたいか？　ではない。
相手がなぜ怒っているのか？　

何を求めて、言葉を発しているのか、態度を荒げているのか、事実は何だったのか、
それらを瞬時に見極め、聴き分け、嗅ぎ分けて、次の行動に出る。

頭を下げながら、謝りながら、考え抜く。
それはリーダーの資質として必須。

実は、それは一番やりたくないこと、嫌なことが多いんだよね。
僕の場合はそうだった。
それに気づいてからは、嫌だなと思うことを、まずやった。
そうしたら、その後は全てうまく行った。


ではまた～(^_-)-☆

★今日の花（0005）
　七変化（ランタナ）
　カメラ：キヤノンEOS Kiss X3
　レンズ：EF35ミリF2

左遷の哲学―「嵐の中でも時間はたつ」

• 作者: 伊藤 肇
• 出版社/メーカー: 産能大出版部
• 発売日: 2009/03/13
• メディア: 単行本

タグ：リーダー リーダーシップ マネジメント 自発性 自主的 主体性 嫌なこと クレーム 苦情

コメント 2

孫武も兵は迅速を尊ぶと仰ってましたし、クレームは真っ先に対応すべきなんですよね。

お客様がクレームするということは、その企業に良くなって欲しいと考えてらしているからで、見限っているならクレームすらしません。
誠意ある対応をすれば、コアユーザーになってくれるかも…?


by えがみ (2010-07-17 14:27) 

昨日はホヤでお世話になりましてありがとうございました。
私もクレームに関してはドキッとさせられました、対応のスピードと直接対話は一番大事にしておりますが、これをしくじって大変になった事もありました。

またお邪魔します。
by やまだ (2010-07-19 13:45)